企業(yè)如何實施商品售后服務(wù)體系認(rèn)證？
商品售后服務(wù)體系認(rèn)證
1. 企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人，作為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控售后服務(wù)管理體系的運(yùn)行和實施。
2. GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。
3. GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價涵蓋對整體售后服務(wù)管理體系的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作等。
4. “銷售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門。
5. 研發(fā)改進(jìn)人力資源和培訓(xùn)模塊。
6. 商品物料設(shè)計模塊。
7. 品牌和文化宣貫?zāi)K。
8. 標(biāo)準(zhǔn)5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務(wù)手冊，也應(yīng)是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。
9. 根據(jù)GB/T27922的評價指標(biāo)來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象的服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。
10. 按GB/T27922的評價要求，門也是屬于服務(wù)評價的一環(huán)，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。
11. 不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門，這是建立服務(wù)體系的第一部。
以上主要是以一個制造型企業(yè)為例，當(dāng)企業(yè)的行業(yè)不同時，有關(guān)的涉及部門可能有有所不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應(yīng)按具體情況進(jìn)行識別。
